Durante el año pasado, los bancos de todo el mundo por diferentes necesidades, se vieron obligados a cerrar sucursales y restringieron el acceso a los servicios básicos en persona en los que los clientes habían llegado a confiar. Las convulsiones de la pandemia de Covid-19 ponen de relieve los desafíos actuales de la industria.
Dado que los clientes tenían menos posibilidades de acceder a sus sucursales locales de confianza, continuaron acudiendo en masa a nuevos productos Fintech y ofertas tecnológicas (piense en firmas tecnológicas de renombre que integran servicios financieros en sus plataformas). Estos nuevos participantes en el mercado a menudo vienen con la promesa de una experiencia de cliente más hábil o más simple: conocer a los clientes donde quieren estar, en lugar de obligarlos a acudir a usted. Es sencillo pero efectivo y ha creado una oportunidad de oro para que estas empresas penetren en las bases de clientes de muchos bancos.
Alrededor del 43% de los consumidores le dijeron a la consultora de servicios EY que la forma en que realizan sus operaciones bancarias ha cambiado debido al COVID-19. Sin embargo, estas tendencias son simplemente una aceleración de lo que había estado sucediendo durante la última década, especialmente entre los jóvenes y los conocedores de la tecnología.
Los bancos están sintiendo la presión. Sus transformaciones digitales han dado buenos resultados durante la pandemia, con las empresas de servicios financieros liderando el mercado con ganancias mejores de las esperadas en los dos primeros trimestres de 2021. Al mismo tiempo, muchos de los nuevos servicios que generan mayores ganancias también están impulsando una mayor competencia. Hasta la mitad de todas las compras de productos financieros entre los 56.000 consumidores encuestados por Bain & Company fueron a una empresa que no era el banco principal del encuestado.
Para mantener a estos clientes, los bancos deben poder satisfacer las necesidades de los clientes de más formas y en más lugares. Hacerlo requerirá que estas instituciones financieras reinventen su utilidad principal para una nueva era de centrarse en el cliente .
Descubra las tecnologías bancarias que hacen más por su cliente.
“La confianza ha sido el verdadero medio de intercambio entre la sociedad y sus instituciones financieras para
desde que los bancos han existido ”, señaló Sarah Diamond, directora general global de IBM para el sector de servicios financieros, en una entrevista reciente con Industrious.
Cuando se combinan con nuevas plataformas tecnológicas como la nube y la inteligencia artificial, las antiguas tiendas de confianza de los bancos pueden brindarles la ventaja que necesitan, siempre que puedan aprovechar la tecnología para brindar los servicios y productos financieros que los clientes esperan. Apoyar a las comunidades y superar las expectativas de los clientes es una combinación inmejorable.
Los bancos solo necesitan encontrar la fórmula para proporcionar ambos tan bien o mejor que sus competidores más nuevos.
En cualquier momento, en cualquier lugar
A medida que el nexo de la actividad bancaria se aleja del banco y se dirige al cliente, los servicios digitales primero se están convirtiendo en el modo principal de participación.
Los bancos deben poner los dispositivos móviles por delante del mármol cuando se trata de crear nuevas experiencias dinámicas y ofrecer productos de manera omnicanal. No solo compiten con el banco del otro lado de la ciudad o del país, sino también con las últimas innovaciones que salen de Silicon Valley.
“Existe un fuerte deseo en todos los bancos de volver a centrarse en las interacciones humanas”, dijo Likhit Wagle, gerente general de banca global y mercados financieros de IBM. “La pandemia realmente expuso la brecha digital. Tendremos que buscar soluciones digitales que satisfagan las necesidades de las pequeñas empresas, las personas mayores y otras poblaciones no bancarizadas que necesitan nuestros servicios tanto como cualquiera, o incluso más ”.
Así como los compradores capacitados de hoy esperan que los minoristas brinden disponibilidad de productos en la tienda a través de una aplicación digital, los clientes bancarios esperan una experiencia integrada y consistente en todos los canales. Quieren servicios adaptados a sus preferencias que sean accesibles desde cualquier lugar.
Esto significa que los bancos deben pensar más allá de la misión principal de ejecutar transacciones seguras. Aunque esta sigue siendo una utilidad central para los bancos en el futuro previsible, también deben poder aprovechar todos los datos proporcionados por el cliente para mejorar y personalizar la experiencia en todos los canales.
IA para centrarse en el cliente
Se necesitará más que una aplicación brillante para que los bancos compitan contra los gigantes tecnológicos. Los bancos deberán reinventar todas sus arquitecturas de información al nivel más fundamental.
“Los bancos tienen que solucionar el problema del sistema heredado”, dijo Jean-Philippe Desbiolles, vicepresidente global de datos, cognitivo e inteligencia artificial para servicios financieros de IBM. “La dependencia continua de los sistemas heredados se está convirtiendo en un problema real, especialmente en lo que respecta a escalar rápidamente la inteligencia artificial y los datos”.
Desbiolles ve tres áreas clave en las que la IA facilitará el ROI más rápido y más grande .
El primero es el soporte de decisiones, ampliamente definido como sistemas inteligentes que facilitan una mejor toma de decisiones en toda la organización, como la detección de fraudes, la evaluación de riesgos y la solvencia del cliente. El segundo es la personalización del cliente, mediante el cual las herramientas de inteligencia artificial permiten a los bancos brindar una experiencia más personalizada para cada cliente individual en función de sus preferencias y circunstancias financieras.
En tercer lugar, Desbiolles ve a los bancos, ahora con más datos que nunca, para servir no solo como facilitadores de transacciones, sino también como consultores de bienestar financiero personal. “Creo que este punto es muy interesante”, dijo Desbiolles, “porque está posicionando al banco no solo como un socio comercial, sino también como un socio que lo está ayudando a usted como cliente a administrar mejor sus finanzas”.
Pero estas innovaciones, enfatizó Diamond, deberán explorarse con cuidado y diligencia.
“Los bancos tienen que ser custodios de los datos basados en principios y de alta integridad, y no abusadores de los datos”, dijo, subrayando la importancia de la confianza y la transparencia en la inteligencia artificial. “La IA se basa principalmente en datos históricos con el potencial de perpetuar sesgos no deseados. Los bancos deberán ser extremadamente reflexivos sobre cómo impulsar la eficiencia en la aplicación de herramientas de inteligencia artificial, para poder equilibrar los beneficios para el cliente, la protección de datos y la superación de prejuicios “.
Apertura
Será necesario demostrar una diligencia similar en otra área de tendencia: la banca abierta. Esta práctica promete una forma para que los bancos aceleren su viaje de transformación digital.
Al abrir estratégicamente el acceso a datos operativos y de clientes específicos, mientras se cumplen los marcos regulatorios apropiados en cada paso del camino, los bancos pueden adoptar y capitalizar mejor los servicios innovadores de terceros. La integración segura pero simple con las aplicaciones y API de esos socios es un paso crucial.
Bharat Bhushan, CTO de IBM para los mercados bancarios y financieros en Europa, ha estado involucrado con la banca abierta desde que la Autoridad Bancaria Europea anunció PSD2 , la Segunda Directiva de Servicios de Pago. Bhushan aboga por que los bancos diferencien entre servicios básicos y secundarios y adopten un enfoque incremental.
“En algunos casos, puede renunciar a algunas partes de su negocio que no son fundamentales”, dijo Bhushan. “Y el hecho de que no tenga esa interacción con el cliente directamente en una aplicación móvil, no significa que no sea importante en ese negocio. Se trata de elegir dónde quieres enfocarte “.
Competencias fundamentales
La pandemia afectó duramente al sector bancario. Afortunadamente, los bancos tienen algo que los jugadores de Silicon Valley no tienen: la confianza del consumidor. Ser un intermediario confiable entre ahorradores y prestatarios con cuidado y atención a todas sus necesidades siempre ha sido el corazón de la banca, y algunas marcas prominentes han construido esta confianza durante un siglo o más.
Las relaciones profundamente arraigadas del banco son un diferenciador fundamental, pero no serán suficientes por sí solas. “La supervivencia de los bancos individuales puede depender de nuevas arquitecturas de tecnología de la información que brinden la escalabilidad de una tecnología y la agilidad de una fintech”, dijo Diamond.
En otras palabras, para vencer a las empresas tecnológicas, los bancos deben, hasta cierto punto, convertirse en empresas tecnológicas.
La pandemia demostró que los bancos no pueden permitirse continuar con sus actividades habituales. Los bancos necesitan una estrategia clara de transformación de la arquitectura de la información que implique un compromiso omnicanal infundido con inteligencia artificial y habilitado por colaboraciones estratégicas con socios tecnológicos de terceros. Con estos objetivos en mente, los bancos pueden convertirse en las instituciones que los clientes necesitan ahora.
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